Фразы, которые сливают пациента: 7 ошибок общения в клинике
Есть фразы, после которых пациент не ругается, не требует управляющего и не пишет плохой отзыв, он просто заканчивает разговор словами: "Спасибо, я подумаю", "Хорошо, если что, позвоню" или "Понятно".
Для сотрудника ничего особенного не произошло, он был вежлив, ответил на вопрос, не спорил и формально сделал все правильно, но пациент может больше не вернуться.
И вот такие ситуации мне кажутся намного интереснее откровенного хамства, потому что хамство руководитель хотя бы заметит, а спокойный разговор, после которого человек исчез, легко записать в обычную рабочую статистику.
Поэтому я бы не составлял для команды список "запрещенных слов", важнее посмотреть, какую позицию клиники пациент слышит за конкретной фразой.
Иногда сотрудник говорит одно, а человек слышит совсем другое: "Я не знаю" - разбирайтесь сами "Это не ко мне" - ваша проблема находится где-то в другом месте "У нас такие правила" - объяснять вам никто ничего не обязан "Перезвоните позже" - вы сами должны контролировать наш процесс "Если надумаете, позвоните" - нам не особенно важно, продолжится этот разговор или нет
Проблема не всегда в самой фразе, проблема в том, что происходит после нее.
"Я не знаю"
Сама по себе эта фраза абсолютно нормальная, администратор не обязан знать ответы на все вопросы, более того, гораздо безопаснее честно признать, что нужно уточнить информацию, чем начать уверенно придумывать ответ.
Проблема появляется, когда на словах "я не знаю" разговор заканчивается.
Пациент спрашивает: "Когда доктор сможет ответить?" "Я не знаю".
"Сколько примерно ждать?" "Не знаю".
"К кому можно обратиться?" "Не могу сказать".
Для сотрудника это честные ответы, а для пациента ситуация выглядит иначе: вопрос остался у него, хотя возник внутри клиники.
Поэтому сильнее звучит не попытка выглядеть всезнающим, а готовность взять следующий шаг на себя: "Точного ответа сейчас нет, я уточню и вернусь к вам".
И здесь важна вторая половина, потому что сказать "я уточню" недостаточно, нужно зафиксировать вопрос, действительно уточнить и вернуться к человеку, иначе красивая фраза становится еще одним невыполненным обещанием.
"Это не ко мне" Очень логичная фраза с точки зрения устройства клиники.
Пациент задает вопрос об оплате, администратор понимает, что этим занимается другой сотрудник, пациент спрашивает медицинскую информацию, а решение может принимать только врач.
Формально сказать "это не ко мне" вполне справедливо, но пациент не обязан знать, как внутри распределены обязанности, где заканчивается ответственность администратора, начинается работа бухгалтерии, координатора, врача или управляющего.
Для него это одна клиника. Поэтому задача сотрудника не в том, чтобы забрать на себя чужую работу, а в том, чтобы помочь человеку перейти туда, где вопрос действительно можно решить.
Не: "Это не ко мне, вам нужно в бухгалтерию". А: "Этим занимается бухгалтерия, я попрошу, чтобы они связались с вами".
Не: "Это должен был объяснить врач". А: "Этот вопрос лучше уточнить у врача, я помогу передать его".
Разница небольшая по словам, но большая по смыслу: в первом случае сотрудник освобождается от проблемы, во втором помогает пациенту двигаться дальше.
"У нас такие правила" Правила в клинике нужны, без них сервис очень быстро превращается в личные решения разных сотрудников, один разрешает опоздать на 15 минут, второй говорит, что прием нужно переносить, третий вообще не знает, как поступить.
Но фраза "у нас такие правила" часто звучит для пациента как окончание разговора.
Почему нужно приехать раньше? "Такие правила".
Почему после определенного времени прием придется перенести? "У нас установлен такой порядок".
Почему нельзя сделать иначе? "К сожалению, правила клиники".
Пациенту при этом никто не объяснил логику, а правило без логики легко воспринимается как бюрократия ради бюрократии.
Гораздо понятнее: "Мы просим приехать за 15 минут до приема, чтобы спокойно оформить документы и не сокращать время приема".
Или: "Если вы задержитесь больше чем на 15 минут, врачу может не хватить времени на полноценный прием, поэтому в такой ситуации мы сразу поможем подобрать другое окно".
Правило осталось тем же, клиника не стала мягче за счет нарушения собственных стандартов, но пациент понял, почему так устроено и что можно сделать дальше.
"Я вам уже объяснила" Обычно эта фраза тоже появляется не на пустом месте, администратор действительно уже объяснял, иногда дважды, пациент снова задает тот же вопрос, сотрудник устал и в какой-то момент отвечает: "Я вам уже объяснила".
Фактически это правда, но пациент слышит другое: "Проблема в вас, потому что вы не поняли".
Если человек возвращается к одному вопросу, значит для него ответ пока не сложился, возможно, информации слишком много, объяснение оказалось сложным, он волнуется, услышал другое или просто пытается связать несколько деталей между собой.
Повторить ту же фразу еще раз, только чуть громче, обычно не помогает.
Можно сказать: "Давайте попробую объяснить по-другому" или: "Правильно понимаю, что больше всего непонятен именно этот момент?"
То есть не бороться с тем, что пациент "плохо слушает", а понять, где именно разговор перестал быть понятным.
Это вообще полезное правило для команды: задача не в том, чтобы сотрудник объяснил, задача в том, чтобы пациент понял.
"Перезвоните позже" Вот здесь клиника очень легко перекладывает свою работу на пациента.
Врач занят. "Перезвоните после пяти".
Управляющего сейчас нет. "Попробуйте завтра утром".
Информацию пока не уточнили. "Позвоните нам позже".
То есть вопрос возник у пациента, но теперь он должен помнить, когда позвонить, снова найти номер, дозвониться, повторно рассказать ситуацию и проверить, появился ли нужный человек.
С точки зрения сотрудника просьба вполне нормальная, с точки зрения пациента клиника говорит: "Контролируйте наш процесс сами".
Если вопрос можно забрать внутрь клиники, лучше так и сделать: "Сейчас врач занят, я зафиксирую ваш вопрос и вернусь к вам после 17:00".
"Управляющий будет после трех, я передам информацию и попрошу связаться с вами".
Здесь пациент уже не гоняется за клиникой, клиника владеет собственной договоренностью.
Именно такие мелочи очень хорошо показывают реальное отношение к сервису, потому что говорить про заботу легко, намного сложнее организовать процесс так, чтобы человеку не приходилось постоянно напоминать о себе.
"У нас все врачи хорошие"
Пациент спрашивает: "К кому лучше записаться?" Администратор отвечает: "У нас все врачи хорошие".
Фраза приятная, безопасная и почти бесполезная.
Человек ведь не спрашивал, работает ли в клинике специально отобранный плохой врач, он пытается понять, к кому ему обратиться в своей ситуации.
Администратор не должен ставить диагноз, выбирать специалиста вместо пациента или давать медицинские рекомендации, но он может помочь с организационной навигацией.
Например: "Подскажите, вы обращаетесь впервые?" "Вам удобнее вечернее время или можете прийти днем?" "По этому направлению принимают два специалиста, могу рассказать про их график и формат приема".
То есть задача не в том, чтобы выбрать врача за человека, задача - уменьшить количество неопределенности.
Фраза "у нас все хорошие" защищает сотрудника от ошибки, но пациента оставляет ровно в той же точке, в которой он находился до звонка.
"Если захотите, перезвоните" Пациент спросил стоимость, администратор ответил, дальше небольшая пауза и финальная фраза:
"Если надумаете, звоните". Очень вежливо, никакого давления, полная свобода выбора и при этом прекрасный способ закончить взаимодействие.
Я не предлагаю превращать каждый звонок в жесткую попытку записать человека любой ценой, между давлением и равнодушием есть нормальная коммуникация, где сотрудник помогает пациенту сделать следующий шаг, но оставляет решение за ним.
Например: "Если рассматриваете консультацию, могу сразу посмотреть ближайшее удобное время".
Или: "Если пока сравниваете варианты, скажите, какая информация еще поможет вам определиться".
Или: "Давайте отправлю информацию, чтобы она осталась у вас под рукой".
Особенно внимательно я бы смотрел на похожую фразу после консультации.
Пациент говорит: "Я подумаю". Ему отвечают: "Конечно, если решите, звоните".
И на этом клиника исчезает.
Хотя за словами "я подумаю" могут стоять стоимость, страх, непонимание очередности, необходимость обсудить решение с близкими, вопрос, который человек постеснялся задать, или просто перегруз после консультации.
Не нужно давить, но можно спокойно уточнить: "Конечно. Подскажите, что вам сейчас важно обдумать, чтобы мы не перегружали вас лишней информацией?"
Дальше уже работать не со стандартной фразой, а с реальной причиной.
"Ничем не могу помочь" Иногда действительно бывают ситуации, когда сотрудник не может изменить решение клиники, отменить правило, повлиять на расписание или решить вопрос самостоятельно.
Но фраза "ничем не могу помочь" обычно закрывает не только проблему, она закрывает вообще весь разговор, хотя часто сотрудник не может сделать именно то, что просит пациент, но может помочь по-другому.
Нет нужного времени - предложить ближайшее. Нельзя отменить правило - объяснить причину и возможные варианты. Администратор не может решить медицинский вопрос - помочь передать его врачу. Невозможно дать ответ сейчас - договориться, когда клиника вернется.
Поэтому полезнее задавать себе другой вопрос: Не "могу ли я выполнить просьбу пациента полностью?", а "какой следующий вариант я могу ему предложить в рамках своих полномочий?"
Это сильно меняет коммуникацию.
Почему нельзя просто заменить плохие фразы на хорошие
После такого списка обычно возникает очень понятное желание сделать таблицу:
Нельзя говорить "я не знаю" - говорим вот это. Нельзя говорить "это не ко мне" - говорим вот это. Нельзя говорить "перезвоните позже" - заменяем новой формулировкой.
Таблица может быть полезна, но если остановиться на ней, сотрудник очень быстро научится красиво говорить и продолжит действовать по старой логике.
Например, вместо "это не ко мне" он станет произносить: "Позвольте уточнить информацию у компетентного специалиста".
Звучит прекрасно, а потом ничего не уточнит.
Поэтому сначала я бы обучал принципу, а уже потом фразе: Если не знаешь - не придумывай, но возьми вопрос в работу Если вопрос не твой - помоги передать его дальше Если есть правило - объясни его смысл Если пациент не понял - попробуй объяснить иначе Если обещал вернуться - зафиксируй договоренность и вернись Если человек сомневается - не дави, но и не исчезай Если не можешь дать первый вариант - предложи следующий, если он существует
Вот после этого речевые модули начинают работать, потому что за ними появляется действие.
Как проверить, какие фразы сливают пациентов именно в вашей клинике
Я бы не начинал с собрания и вопроса: "Какие плохие слова мы используем?"
Возьмите реальные разговоры:
десять звонков, после которых человек не записался
несколько переписок
переносы и отмены
ситуации после консультации
жалобы
обещанные обратные звонки
И смотрите не только на формулировки, а на то, что происходило после них.
Пациент понял, что делать дальше? Если нет, даже очень красивая речь мало помогла.
Сотрудник забрал ответственность за свою договоренность? или человек снова получил:
"Позвоните"
"Уточните"
"Подойдите"
"Попробуйте позже"
Сотрудник говорил только то, в чем уверен? или пытался выглядеть компетентным там, где правильнее было уточнить.
Контакт действительно завершился?
Пациент записался, получил ответ, понял следующий шаг, договорился о повторном контакте или его вопрос передан ответственному? Или разговор просто закончился?
Вот этот последний вопрос для меня особенно важен, потому что хорошую коммуникацию легко оценивать по началу: приветствие, голос, имя, вежливость, но пациента чаще теряют в конце.
Частые вопросы
Нужно ли полностью запрещать отдельные фразы?
Некоторые формулировки действительно полезно убрать из постоянной речи команды, особенно если они регулярно создают конфликт или снимают ответственность с клиники, но одного запрета мало, сотрудник должен понимать, почему фраза не работает и какое действие должно быть вместо нее.
Нужны ли администраторам готовые речевые модули?
Да, как опора в повторяющихся ситуациях, но речевой модуль не должен думать вместо сотрудника. Сначала нужно определить задачу пациента и действие клиники, потом уже подобрать слова.
Что хуже - сухой ответ или слишком активная попытка записать?
Оба варианта могут привести к потере пациента. В первом случае человек чувствует безразличие, во втором давление, поэтому задача сотрудника не продать любой ценой, а помочь человеку принять понятное решение.
Что делать, если пациент задает администратору медицинский вопрос?
Не предполагать и не пытаться заменить врача. Нужно обозначить границу компетенции и помочь передать вопрос тому специалисту, который может на него ответить.
Как понять, что проблема не во фразах, а в процессе?
Если разные сотрудники регулярно используют похожие формулировки в одних и тех же ситуациях, например постоянно говорят "перезвоните позже" или "это не ко мне", стоит смотреть глубже, возможно, у команды просто нет понятного правила, кто отвечает за вопрос и что делать дальше.
Что можно сделать уже на этой неделе
Возьмите десять разговоров, после которых пациент не записался или не сделал следующий шаг.
Найдите момент, где коммуникация начала затухать, и рядом запишите не только саму фразу, но и то, что пациент мог услышать за ней.
Например: "Перезвоните позже" - контролируйте наш процесс сами "Это не ко мне" - дальше разбирайтесь самостоятельно "Я вам уже объяснила" - проблема в том, что вы не поняли "У нас такие правила" - объяснять вам их никто не будет "Если захотите, позвоните" - дальнейшее решение нас не касается
После этого не нужно сразу переписывать скрипт, сначала определите, какую позицию клиника хочет показать вместо этой и уже из позиции собирайте фразу.
Фразы важны, но действие важнее
Можно идеально сказать: "Я вас понимаю", и ничего не сделать. Можно красиво пообещать: "Мы обязательно разберемся", и забыть. Можно очень дружелюбно произнести: "Будем рады видеть вас снова", но не предложить следующий визит.
Поэтому слова работают только тогда, когда за ними есть действие, пациент должен понимать, что происходит, кто сейчас отвечает за его вопрос и что будет дальше.
Именно такие ситуации я разбираю с командами на корпоративном обучении: не только какую фразу произнести, а что сотрудник должен сделать до разговора, во время него и после.
Отдельно подобные ситуации мы разбираем в клубе Фанаты Сервиса в медицине, потому что фразы сотрудников почти всегда связаны с более широкими вопросами: правилами, передачей информации, ответственностью и путем пациента.
Вывод
Пациента редко сливает одно неправильное слово, чаще его сливает смысл, который стоит за словами: разбирайтесь сами, это не моя проблема, объяснять больше не буду, контролируйте нас самостоятельно, нам все равно, продолжится этот разговор или нет.
Поэтому сильная коммуникация начинается не с механической замены плохих фраз на хорошие.
Она начинается с того, что сотрудник понимает задачу пациента, знает границы своей компетенции, берет ответственность за договоренность и помогает человеку увидеть следующий шаг.
Когда это есть, правильные слова обычно находятся намного легче.
Автор: Алексей Никифоров - эксперт по сервису и управлению в медицинских клиниках.
Помогаю руководителям клиник разбирать путь пациента, находить точки потерь, собирать чек-листы и выстраивать контроль сервиса без лишней теории.