Где клиника теряет деньги: выручка утекает не там, где ее обычно ищут
Когда в клинике не хватает денег, первым под подозрение часто попадает маркетинг
Мало обращений, высокая стоимость рекламы, конкуренты активнее, сезон слабый.... и т.п.
Когда в клинике не хватает денег, первым под подозрение часто попадает маркетинг
Мало обращений, высокая стоимость рекламы, конкуренты активнее, сезон слабый.... и т.п.
Но клиника может получать достаточно обращений и все равно терять выручку.
Проблема в том, что деньги исчезают не одной большой суммой, они уходят маленькими частями: пациент написал и не записался, записался и не пришел, пришел на консультацию и не пошел дальше, прошел лечение и не вернулся, оставил жалобу и выбрал другую клинику.
Каждый отдельный случай кажется обычной жизнью, а вместе они становятся системой потерь, поэтому я бы начинал разговор о росте прибыли не с вопроса: как привлечь еще пациентов?
Сначала другой вопрос: что происходит с теми, кого клиника уже привлекла?
Потеря денег начинается раньше оплаты
Руководитель видит деньги, когда они попали в кассу, а пациент начинает создавать будущую выручку намного раньше:
Если на этом участке клиника работает слабо, выручка теряется еще до того, как пациент появился в расписании и это опасная потеря: ее сложно заметить
В отчете нет строки: пациент хотел записаться, но ему ответили так, что он передумал )))
Есть только снижение конверсии, а иногда и его никто не смотрит.
Первая зона: обращения, которые никто не считает потерянными
Администратор ответил на вопрос - значит, обращение обработано.
Формально - да, но пациент записался?
А если нет, что произошло?
Часто разговор выглядит примерно так:
Цена названа правильно, вежливость соблюдена, но бизнес-результата нет.
Сервис в этой точке - не про улыбку в телефон, он про способность понять запрос человека и помочь ему перейти к следующему действию.
Поэтому считать только количество звонков мало.
Руководителю нужно видеть:
Без этого часть рекламного бюджета просто доходит до администратора и там заканчивается.
Вторая зона: запись есть, визита нет
В расписании пациент уже существует, а в выручке - еще нет.
Между записью и визитом клиника тоже может потерять деньги
Человек мог:
Неявку легко списать на пациента, но если неявки повторяются, я бы проверял систему.
Пустое окно врача - очень наглядная финансовая потеря, но причина могла появиться за несколько дней до него.
Третья зона: консультация закончилась, а следующий шаг нет
Вот здесь клиника может потерять уже очень дорогого пациента:
Маркетинг сработал, администратор записал. пациент дошел, врач потратил время и после этого человек уходит со словами: я подумаю
Внутри клиники часто начинается привычное объяснение: дорого.
Вполне возможно, но я бы сначала проверил другое:
Иногда человек не отказывается, потому что его просто никто не довел до ясного решения.
И это важная разница!!!
Четвертая зона: клиника умеет привлекать, но плохо возвращает
Самый дорогой пациент - не обязательно тот, у которого высокий первый чек.
Гораздо интереснее тот, кто остается с клиникой надолго, поэтому повторный визит - не приятный бонус, а часть экономики.
Если пациенту рекомендовали вернуться, но никто не зафиксировал срок, не предложил запись, не напомнил и не объяснил смысл продолжения, клиника начинает снова покупать того же человека через рекламу.
Получается странная конструкция: маркетинг платит за вход, клиника обслуживает пациента, затем отпускает его, через несколько месяцев маркетинг снова пытается привлечь похожего человека.
При этом внутри могут обсуждать дорогую рекламу, поэтому я бы сначала посмотрел на удержание.
Пятая зона: жалобы закрывают, а причины оставляют
Пациент пожаловался, ему ответили, извинились, возможно, даже предложили компенсацию.
Вопрос вроде закрыт, но если через две недели другой пациент жалуется на то же самое, деньги продолжают утекать.
Жалоба должна заканчиваться не только ответом пациенту, но и управленческим вопросом: что в процессе позволило этому произойти?
Если постоянно возникают жалобы на ожидание, проблема может быть не в администраторе, который плохо успокаивает людей, возможно, сотрудники слишком поздно узнают о задержках врача.
Если повторяются жалобы после консультации, проблема может быть не в тоне врача, а в отсутствии понятного завершения приема.
Если пациенты постоянно задают один вопрос, возможно, клиника просто не дает эту информацию заранее.
Жалобы - это бесплатная диагностика процесса!
Но только если руководитель использует их именно так)))
Шестая зона: каждый работает хорошо, а система теряет деньги
Очень интересная ситуация: сильный врач, хороший администратор, нормальный маркетолог, внимательный управляющий, но пациент все равно теряется.
Почему?
Потому что прибыль часто уходит на стыках.
Маркетинг привел обращение, но не передал контекст администраторам.
Администратор записал, но врач не знает, какие ожидания были сформированы до приема.
Врач дал план, но не передал администратору, какой следующий шаг нужен пациенту.
Администратор решил, что пациент сам вернется.
Все сделали свою часть, но никто не отвечал за результат целиком.
Вот почему я постоянно возвращаюсь к пути пациента, он показывает не отделы, а движение человека между ними.
Как понять, сколько денег клиника реально теряет
Не нужно сразу строить огромную финансовую модель, начните с пяти групп за последний месяц:
Дальше не умножайте все подряд на средний чек и не пугайте себя красивыми цифрами, сначала выясните причины.
Если определенная причина повторяется, перед вами уже не случайность, это процесс, который можно менять.
Что я бы проверил в клинике в первую очередь
Прибыль часто растет не от нового, а от исправленного
Это, пожалуй, одна из главных мыслей, которую я хочу донести руководителям клиник.
Иногда клинике действительно нужен новый маркетинг, новое направление или дополнительный поток пациентов, но иногда достаточно перестать терять уже существующий поток.
Не покупать еще больше обращений, а лучше работать с теми, что есть.
Не придумывать десятки акций, а собрать следующий шаг после консультации.
Не искать очередную программу лояльности, а выстроить нормальный повторный контакт.
Не требовать от команды больше заботы, а дать конкретные правила.
И именно эти вещи я люблю разбирать не в теории, а на реальном пути пациента.
В Санкт-Петербурге я провожу семинар Глазами Тайного Пациента, где мы как раз смотрим, в каких местах клиника теряет записи, повторные визиты, доверие и деньги: подробнее о семинаре.
Если задача не отправить нескольких сотрудников на обучение, а разобрать процессы конкретной клиники всей командой, есть корпоративный формат семинара.
Вывод
Клиника теряет деньги не только тогда, когда пациент не заплатил, она теряет их раньше: когда обращение не превратилось в запись, запись - в визит, консультация - в следующий шаг, а первый прием - в продолжение отношений, поэтому прибыль я бы искал не только в финансовом отчете.
Я бы искал ее в пути пациента: там очень хорошо видно, где клиника действительно зарабатывает, а где пока просто создает видимость процесса.
Автор: Алексей Никифоров - консультант по сервису и управлению в медицинских клиниках.
Помогаю руководителям клиник разбирать путь пациента, находить точки потерь, собирать чек-листы и выстраивать контроль сервиса без лишней теории.
Проблема в том, что деньги исчезают не одной большой суммой, они уходят маленькими частями: пациент написал и не записался, записался и не пришел, пришел на консультацию и не пошел дальше, прошел лечение и не вернулся, оставил жалобу и выбрал другую клинику.
Каждый отдельный случай кажется обычной жизнью, а вместе они становятся системой потерь, поэтому я бы начинал разговор о росте прибыли не с вопроса: как привлечь еще пациентов?
Сначала другой вопрос: что происходит с теми, кого клиника уже привлекла?
Потеря денег начинается раньше оплаты
Руководитель видит деньги, когда они попали в кассу, а пациент начинает создавать будущую выручку намного раньше:
- Он увидел клинику
- Открыл сайт
- Написал
- Позвонил
- Получил ответ
- Решил записаться или нет
Если на этом участке клиника работает слабо, выручка теряется еще до того, как пациент появился в расписании и это опасная потеря: ее сложно заметить
В отчете нет строки: пациент хотел записаться, но ему ответили так, что он передумал )))
Есть только снижение конверсии, а иногда и его никто не смотрит.
Первая зона: обращения, которые никто не считает потерянными
Администратор ответил на вопрос - значит, обращение обработано.
Формально - да, но пациент записался?
А если нет, что произошло?
Часто разговор выглядит примерно так:
- Сколько стоит консультация?
- 5000 рублей
- Спасибо
- Всего доброго
Цена названа правильно, вежливость соблюдена, но бизнес-результата нет.
Сервис в этой точке - не про улыбку в телефон, он про способность понять запрос человека и помочь ему перейти к следующему действию.
Поэтому считать только количество звонков мало.
Руководителю нужно видеть:
- сколько обращений получили
- сколько превратились в запись
- почему часть людей не записалась
- какие вопросы чаще всего заканчиваются отказом
- есть ли различия между сотрудниками и сменами
Без этого часть рекламного бюджета просто доходит до администратора и там заканчивается.
Вторая зона: запись есть, визита нет
В расписании пациент уже существует, а в выручке - еще нет.
Между записью и визитом клиника тоже может потерять деньги
Человек мог:
- забыть
- передумать
- испугаться
- не понять подготовку
- не найти вход
- получить более удобное предложение
- столкнуться с изменением времени
- не почувствовать, что его вообще ждут
Неявку легко списать на пациента, но если неявки повторяются, я бы проверял систему.
- Как подтверждается запись?
- Что получает человек после разговора?
- Есть ли нормальное напоминание?
- Насколько легко перенести визит?
- Что происходит с отменившими пациентами?
- Есть ли лист ожидания?
Пустое окно врача - очень наглядная финансовая потеря, но причина могла появиться за несколько дней до него.
Третья зона: консультация закончилась, а следующий шаг нет
Вот здесь клиника может потерять уже очень дорогого пациента:
Маркетинг сработал, администратор записал. пациент дошел, врач потратил время и после этого человек уходит со словами: я подумаю
Внутри клиники часто начинается привычное объяснение: дорого.
Вполне возможно, но я бы сначала проверил другое:
- Понял ли пациент, что делать дальше?
- Понял ли очередность?
- Понял ли смысл следующего этапа?
- Знал ли администратор, что обсуждал врач?
- Была ли предложена конкретная запись?
- Кто должен связаться, если пациент взял паузу?
Иногда человек не отказывается, потому что его просто никто не довел до ясного решения.
И это важная разница!!!
Четвертая зона: клиника умеет привлекать, но плохо возвращает
Самый дорогой пациент - не обязательно тот, у которого высокий первый чек.
Гораздо интереснее тот, кто остается с клиникой надолго, поэтому повторный визит - не приятный бонус, а часть экономики.
Если пациенту рекомендовали вернуться, но никто не зафиксировал срок, не предложил запись, не напомнил и не объяснил смысл продолжения, клиника начинает снова покупать того же человека через рекламу.
Получается странная конструкция: маркетинг платит за вход, клиника обслуживает пациента, затем отпускает его, через несколько месяцев маркетинг снова пытается привлечь похожего человека.
При этом внутри могут обсуждать дорогую рекламу, поэтому я бы сначала посмотрел на удержание.
Пятая зона: жалобы закрывают, а причины оставляют
Пациент пожаловался, ему ответили, извинились, возможно, даже предложили компенсацию.
Вопрос вроде закрыт, но если через две недели другой пациент жалуется на то же самое, деньги продолжают утекать.
Жалоба должна заканчиваться не только ответом пациенту, но и управленческим вопросом: что в процессе позволило этому произойти?
Если постоянно возникают жалобы на ожидание, проблема может быть не в администраторе, который плохо успокаивает людей, возможно, сотрудники слишком поздно узнают о задержках врача.
Если повторяются жалобы после консультации, проблема может быть не в тоне врача, а в отсутствии понятного завершения приема.
Если пациенты постоянно задают один вопрос, возможно, клиника просто не дает эту информацию заранее.
Жалобы - это бесплатная диагностика процесса!
Но только если руководитель использует их именно так)))
Шестая зона: каждый работает хорошо, а система теряет деньги
Очень интересная ситуация: сильный врач, хороший администратор, нормальный маркетолог, внимательный управляющий, но пациент все равно теряется.
Почему?
Потому что прибыль часто уходит на стыках.
Маркетинг привел обращение, но не передал контекст администраторам.
Администратор записал, но врач не знает, какие ожидания были сформированы до приема.
Врач дал план, но не передал администратору, какой следующий шаг нужен пациенту.
Администратор решил, что пациент сам вернется.
Все сделали свою часть, но никто не отвечал за результат целиком.
Вот почему я постоянно возвращаюсь к пути пациента, он показывает не отделы, а движение человека между ними.
Как понять, сколько денег клиника реально теряет
Не нужно сразу строить огромную финансовую модель, начните с пяти групп за последний месяц:
- обратились, но не записались
- записались, но не пришли
- были на консультации, но не пошли дальше
- должны были вернуться, но не вернулись
- пожаловались или оставили негативную обратную связь
Дальше не умножайте все подряд на средний чек и не пугайте себя красивыми цифрами, сначала выясните причины.
Если определенная причина повторяется, перед вами уже не случайность, это процесс, который можно менять.
Что я бы проверил в клинике в первую очередь
- Конверсию обращения в запись по сотрудникам и каналам.
- Причины отказов, а не только число отказов.
- Неявки и то, что происходило с пациентом между записью и визитом.
- Финал первичной консультации.
- Передачу пациента от врача к администратору.
- Пациентов, которым нужен был следующий визит, но они не вернулись.
- Повторяющиеся причины жалоб.
- Участки, где сотрудники говорят: пациент сам должен...
- Действия, которые держатся на памяти конкретного человека, а не на системе.
Прибыль часто растет не от нового, а от исправленного
Это, пожалуй, одна из главных мыслей, которую я хочу донести руководителям клиник.
Иногда клинике действительно нужен новый маркетинг, новое направление или дополнительный поток пациентов, но иногда достаточно перестать терять уже существующий поток.
Не покупать еще больше обращений, а лучше работать с теми, что есть.
Не придумывать десятки акций, а собрать следующий шаг после консультации.
Не искать очередную программу лояльности, а выстроить нормальный повторный контакт.
Не требовать от команды больше заботы, а дать конкретные правила.
И именно эти вещи я люблю разбирать не в теории, а на реальном пути пациента.
В Санкт-Петербурге я провожу семинар Глазами Тайного Пациента, где мы как раз смотрим, в каких местах клиника теряет записи, повторные визиты, доверие и деньги: подробнее о семинаре.
Если задача не отправить нескольких сотрудников на обучение, а разобрать процессы конкретной клиники всей командой, есть корпоративный формат семинара.
Вывод
Клиника теряет деньги не только тогда, когда пациент не заплатил, она теряет их раньше: когда обращение не превратилось в запись, запись - в визит, консультация - в следующий шаг, а первый прием - в продолжение отношений, поэтому прибыль я бы искал не только в финансовом отчете.
Я бы искал ее в пути пациента: там очень хорошо видно, где клиника действительно зарабатывает, а где пока просто создает видимость процесса.
Автор: Алексей Никифоров - консультант по сервису и управлению в медицинских клиниках.
Помогаю руководителям клиник разбирать путь пациента, находить точки потерь, собирать чек-листы и выстраивать контроль сервиса без лишней теории.