Ошибки администратора клиники редко выглядят как катастрофа, гораздо чаще сотрудник вежливо отвечает, сообщает правильную информацию, оформляет запись и вообще производит впечатление нормального администратора
Но пациент:
не записался
не дошел
не понял, что делать дальше
после консультации ушел думать.
не вернулся.
И вот такие ошибки мне кажутся намного интереснее откровенной грубости. Грубость руководитель хотя бы замечает, а тихая потеря выглядит как обычный рабочий день, поэтому работу администратора я бы оценивал не по принципу "был вежлив или нет", а по другому вопросу:
Помог ли он пациенту сделать следующий понятный шаг?
Главная ошибка - считать администратора справочной
Пациент звонит:
Сколько стоит прием?
4 500 рублей
А врач принимает в субботу?
Да
Спасибо
Пожалуйста
Ошибок нет. Кроме одной: зачем человек вообще звонил?
Скорее всего, не для того, чтобы пополнить свои знания о расписании и стоимости, он рассматривает возможность обратиться в клинику.
Если администратор работает как справочная, он отвечает на заданные вопросы. Если как часть пути пациента - пытается понять задачу человека и помочь ему двигаться дальше.
Это не означает давить на запись или превращать каждый разговор в продажу. Можно просто уточнить: "Вы хотите записаться на первичную консультацию или пока выбираете врача?"
И разговор уже становится другим.
Ошибка 1. Ответить на вопрос и не понять задачу пациента
Пациенты часто формулируют запрос не так, как клинике удобно его слышать. "Сколько стоит?" "Есть врач сегодня?" "Вы делаете такую услугу?" "Можно записаться вечером?"
Администратор отвечает буквально, но за вопросом почти всегда есть задача.
Человек хочет попасть быстрее Боится высокой стоимости Не понимает, к какому специалисту обратиться Сравнивает несколько клиник Пытается совместить визит с работой
Когда администратор слышит только слова, он дает информацию. Но когда слышит задачу, он может помочь
Для руководителя это важное различие: хороший разговор нельзя оценивать только по правильности ответа. Нужно смотреть, появился ли после него следующий шаг.
Ошибка 2. Давать выбор, но не помогать выбрать следующий шаг
У пациента спрашивают: "Вам утром или вечером?" Он отвечает:"Я пока не знаю" И разговор зависает...
Или:
"У нас принимает Иванов, Петров и Сидорова. К кому хотите?" Пациент впервые слышит эти фамилии. Откуда ему знать?
Иногда администратор дает человеку слишком много вариантов и считает это хорошим сервисом, но выбор полезен только тогда, когда пациент понимает разницу.
Задача администратора - не принять медицинское решение за пациента, а помочь с организационной навигацией в рамках разрешенных правил клиники.
Например: "Есть два удобных варианта по времени: во вторник вечером и в четверг утром. Какой вам ближе?" Меньше тумана, больше конкретики.
Ошибка 3. Считать отсутствие нужного окна концом разговора
Пациент хочет попасть завтра. Мест нет Администратор говорит: "К сожалению, все занято". И ставит точку.
Хотя ответ мог продолжиться:
предложить ближайшее подходящее время
проверить другого специалиста, если это предусмотрено правилами
предложить лист ожидания
договориться связаться при освобождении окна
помочь подобрать другую дату
Фраза "мест нет" описывает проблему клиники. Пациенту нужен ответ на другой вопрос: что я могу сделать теперь?
Это вообще хороший тест для администраторов: после любой сложности человек должен понимать следующий вариант действия.
Ошибка 4. Обещать и не фиксировать договоренность
"Я уточню и перезвоню" - это опасная фраза Не потому, что ее нельзя говорить, наоборот, иногда она абсолютно нормальна.
Проблема начинается через час, когда звонит другой пациент, врач задает вопрос, курьер привез документы, у стойки очередь, и обещание исчезает из оперативной памяти.
Пациенту все равно, почему ему не перезвонили, он услышал обещание клиники.
Не администратора Маши, не смены номер два, а именно клиники
Поэтому договоренности должны не запоминаться, а фиксироваться. Кто отвечает? Когда нужно вернуться? Каким способом? Что именно нужно уточнить?
Сильный сервис очень часто выглядит скучно: договорились - записали - сделали - проверили. Но именно такая скука мне нравится гораздо больше красивых слов про заботу.
Ошибка 5. Оставлять пациента в неизвестности
Врач задерживается, администратор знает, а пациент нет
Проходит десять минут, пятнадцать, человек начинает смотреть на часы В какой-то момент он сам подходит: "Извините, а врач скоро?" И только тогда ему сообщают о задержке. Можно сказать: никто ведь не грубил. Да, но клиника заставила пациента самостоятельно добывать информацию.
То же происходит, когда изменилось время приема, нужен дополнительный документ, возник вопрос с оплатой или нужно дождаться уточнения врача.
Неизвестность почти всегда неприятнее самой проблемы. Человеку гораздо проще принять задержку, когда с ним разговаривают до того, как он начал искать ответ сам.
Ошибка 6. Пытаться самостоятельно решать то, что должен решать врач
Хороший администратор хочет помочь и здесь появляется другая опасность: выйти за границы своей роли.
Пациент задает вопрос медицинского характера, а сотрудник пытается объяснить "как обычно бывает", посоветовать, оценить срочность или интерпретировать информацию Так делать нельзя
Сильный администратор должен хорошо понимать границы своей компетенции. Его задача - не ставить себя на место врача, а правильно организовать следующий шаг: "Этот вопрос лучше уточнить у врача. Я помогу понять, как можно это сделать".
Для меня профессионализм администратора проявляется не только в том, сколько он знает, иногда профессионализм - это умение вовремя сказать: здесь решение принимает другой специалист.
Ошибка 7. Не забирать пациента после консультации Очень недооцененная точка
Пациент выходит из кабинета. Врач знает, что обсуждалось, какой следующий этап нужен и какие организационные действия желательно сделать, а администратор ничего этого не знает.
И задает вопросы: "Вас записывать?" Пациент отвечает: "Я пока подумаю"
И все Консультация закончилась, а маршрут пациента вместе с ней. Я считаю это не столько ошибкой конкретного администратора, сколько ошибкой организации работы.
Если клиника хочет, чтобы после консультации человек получил понятное продолжение, должна существовать передача: Что администратору нужно знать? Какой следующий организационный шаг? Нужна ли запись? Взял ли пациент паузу? Нужно ли договориться о повторном контакте?
Пациент не должен становиться курьером между врачом и ресепшеном
Ошибка 8. Работать с жалобой как с неприятностью
Недовольный пациент пришел на стойку. Первая внутренняя реакция администратора понятна: "Только не сейчас" Но жалоба - не нападение на сотрудника
Это информация о том, что в процессе произошло что-то не так с точки зрения пациента. Самая слабая реакция:
начать оправдываться
спорить
доказывать
перекладывать ответственность
говорить "это не моя смена"
пытаться как можно быстрее закрыть разговор
Администратор не обязан самостоятельно решать любую жалобу, но он должен знать:
как принять обращение
что можно решить самому
когда подключить старшего
что зафиксировать
кто вернется к пациенту с ответом
И особенно важно, чтобы жалоба не умерла после извинения Если одна и та же причина повторяется, руководитель должен увидеть уже не конфликт, а слабое место процесса.
Почему обучение фразам не исправляет эти ошибки
Можно дать сотрудникам двадцать хороших формулировок, это 100% полезно, но если администратор не понимает свою задачу, новые слова мало что изменят
Он будет красиво говорить: "Благодарю за ожидание", но не предупреждать о задержке. "Я вас понимаю", но не фиксировать обещание "Будем рады видеть вас снова", но не предлагать следующий визит
Поэтому обучение сервису я бы строил в такой последовательности: сначала смысл - потом правило - потом фраза - потом практика - потом контроль
Смысл отвечает на вопрос: зачем мы это делаем? Правило: что сотрудник обязан сделать? Фраза: как сказать это пациенту? Практика: умеет ли сотрудник сделать это в живом разговоре? Контроль: происходит ли это после обучения или все осталось на слайде?
Именно поэтому на семинарах по сервису я стараюсь разбирать не набор "правильных слов", а реальные ситуации пути пациента: звонок, ожидание, консультация, жалоба, следующий визит, передача между сотрудниками
Что проверить руководителю
Возьмите не инструкцию администратора, а десять реальных ситуаций за последнюю неделю. Проверьте:
чем заканчиваются входящие обращения
что происходит, если нужного времени нет
фиксируются ли обещания перезвонить
кто работает с пропущенными обращениями
как сообщают о задержках
что делает администратор с вопросом вне своей компетенции
что происходит с пациентом после выхода от врача
фиксируются ли причины отказа
кто возвращается к пациенту после паузы
куда попадают жалобы и что меняется после них
Такой разбор обычно полезнее вопроса: "Ну как у нас администраторы работают?"
Потому что на общий вопрос почти всегда будет общий ответ: "Нормально" )))))
Частые вопросы
Какая самая частая ошибка администратора клиники? Я бы назвал не конкретную фразу, а отсутствие следующего шага. Сотрудник отвечает на вопрос, сообщает информацию или решает текущую задачу, но не понимает, что должно произойти с пациентом дальше.
Должен ли администратор продавать? Мне ближе другая формулировка: администратор должен помогать пациенту принять организационное решение. Не давить, а понимать запрос, объяснять варианты в пределах своей компетенции и помогать перейти к записи или другому понятному действию.
Нужно ли использовать скрипты? Да, если скрипт помогает сотруднику держать логику разговора. Нет, если от администратора требуют читать текст независимо от ситуации пациента, лучше иметь структуру, обязательные действия и набор рабочих формулировок.
Как контролировать работу администратора? Не только тайными прослушиваниями и оценкой вежливости. Смотреть стоит на реальные обращения, конверсию в запись, причины отказов, обещанные обратные звонки, переносы, неявки, жалобы и передачу пациентов после консультации.
Что делать, если администратор знает правила, но не выполняет? Сначала проверить, реально ли правило можно выполнять в текущем процессе: хватает ли времени, информации и полномочий, потом смотреть на обучение и практику и только после этого - на исполнительскую дисциплину конкретного сотрудника.
Мини-проверка на эту неделю Попросите управляющего или старшего администратора выбрать пять звонков, пять переписок и пять пациентов после консультации. Не оценивайте их словами хорошо или плохо. По каждому случаю ответьте:
Что хотел пациент?
Понял ли это администратор?
Какое действие он сделал?
Появился ли понятный следующий шаг?
Что произошло с пациентом дальше?
Если последний вопрос регулярно остается без ответа, проблема уже не в одной ошибке администратора, проблема в системе.
Вывод Ошибки администратора - это не только неправильный тон, забытое приветствие или неудачная фраза. Самые дорогие ошибки выглядят спокойнее:
ответили, но не помогли
пообещали, но не вернулись
сообщили о проблеме, но не дали следующий вариант
провели консультацию, но потеряли передачу
приняли жалобу, но ничего не изменили
И поэтому я бы не начинал с требования "администраторы должны работать лучше".
Сначала нужно определить, что именно значит лучше в каждом месте пути пациента.
После этого появляются правила, чек-листы, обучение и нормальный контроль.
Если нужно не просто дать администраторам новые фразы, а выстроить работу команды вокруг реальных ситуаций пациента, можно посмотреть корпоративный формат обучения: https://nikiforov.pro/corporat
Также на открытых семинарах в Санкт-Петербурге я отдельно разбираю путь пациента и точки, где действия сотрудников влияют на запись, доверие и продолжение взаимодействия: https://nikiforov.pro/seminarspb
Автор: Алексей Никифоров - эксперт по сервису и управлению в медицинских клиниках. Помогаю руководителям клиник разбирать путь пациента, находить точки потерь, собирать чек-листы и выстраивать контроль сервиса без лишней теории.