Как проверить маршрут пациента в клинике: где искать точки потерь до, во время и после приема
Как проверить маршрут пациента в клинике?
Не рисовать красивую схему в кабинете, а пройти путь шаг за шагом так, как его проживает человек от первого касания до повторного визита.
Маршрут пациента начинается задолго до приема: с сайта, карточки клиники, звонка, переписки и попытки понять, куда он вообще идет, а заканчивается не оплатой, а тем, вернется ли человек снова, начнет ли лечение и порекомендует ли клинику другим.
Именно такой подход к маршруту пациента описывают и материалы про точки контакта, и публикации про карту пути пациента в медицине
Не рисовать красивую схему в кабинете, а пройти путь шаг за шагом так, как его проживает человек от первого касания до повторного визита.
Маршрут пациента начинается задолго до приема: с сайта, карточки клиники, звонка, переписки и попытки понять, куда он вообще идет, а заканчивается не оплатой, а тем, вернется ли человек снова, начнет ли лечение и порекомендует ли клинику другим.
Именно такой подход к маршруту пациента описывают и материалы про точки контакта, и публикации про карту пути пациента в медицине
Как проверить маршрут пациента - короткий ответ
Если коротко, проверка маршрута пациента - это проверка всех мест, где человек может потеряться, раздражиться, не понять следующий шаг или уйти без решения.
Для руководителя это не теоретическая задача, это способ увидеть, где клиника теряет запись, доходимость, доверие и повторные визиты.
Внутренний аудит в медицине как раз и нужен для контроля качества процесса, а не только результата.
Для руководителя это не теоретическая задача, это способ увидеть, где клиника теряет запись, доходимость, доверие и повторные визиты.
Внутренний аудит в медицине как раз и нужен для контроля качества процесса, а не только результата.
Главное для руководителя
Я бы не проверял маршрут пациента как "сервис в целом". это слишком расплывчато.
Намного полезнее разбить путь на три части: до визита, на визите и после визита. Тогда сразу видно, где пациент зависает, где команда дает сбой, а где проблема вообще не в людях, а в самом процессе.
Намного полезнее разбить путь на три части: до визита, на визите и после визита. Тогда сразу видно, где пациент зависает, где команда дает сбой, а где проблема вообще не в людях, а в самом процессе.
Что именно считать маршрутом пациента в клинике
Маршрут пациента - это весь путь человека от первого интереса к клинике до следующего действия после приема, туда входят сайт, звонок, навигация, регистратура, зона ожидания, общение с врачом и впечатление после посещения.
В практическом смысле это означает одно: если вы проверяете только ресепшен, вы видите лишь кусок реальности.
В практическом смысле это означает одно: если вы проверяете только ресепшен, вы видите лишь кусок реальности.
Если сказать проще
Маршрут пациента - это не только "как встретили", это и то, как человек вас нашел, понял ли он, куда идти, удобно ли ему было записаться, ясно ли ему объяснили план и не оставили ли его одного после консультации.
Как проверить путь пациента до визита
Первый этап проще всего недооценить, но именно здесь начинается большая часть потерь.
Я бы проверял до визита шесть вещей:
Я бы проверял до визита шесть вещей:
- как выглядит сайт и понимает ли человек, чем вы ему поможете
- можно ли быстро найти телефон, адрес, ориентиры, вход и парковку
- насколько удобно оставить заявку
- как быстро команда отвечает на звонок или сообщение
- получает ли пациент понятное подтверждение записи
- понимает ли он, как добраться и что его ждет на месте
Материал Медвестника
Как проверить путь пациента на приеме
На визите я бы смотрел не только на вежливость. Самые важные вещи обычно другие:
- сколько пациент ждет и понимает ли почему
- есть ли понятная навигация по клинике
- как администратор оформляет документы и объясняет действия
- чувствует ли человек порядок или ощущает хаос
- слушает ли врач и задает ли вопросы
- понятен ли пациенту итог консультации
Рекомендации по внутреннему аудиту и оценке взаимодействия с пациентом подчеркивают важность четкого контакта, прояснения потребностей, выслушивания пациента и понятного результата разговора, а публикации о точках контакта отдельно выделяют минимальное ожидание, грамотность оформления и навигацию как важные элементы качества.
Что здесь чаще всего ломается
Самый частый сбой на этом этапе - не грубость, а неясность: пациенту не объяснили, что происходит, не сказали, сколько ждать, не сказали про следующий шаг, не перевели разговор из медицинского языка в человеческий.
Это и есть та самая скрытая точка потери, которую внутри команды часто уже перестают замечать.
Это и есть та самая скрытая точка потери, которую внутри команды часто уже перестают замечать.
Как проверить путь пациента после приема
После приема маршрут пациента не заканчивается. И именно здесь клиники часто теряют человека, который уже был внутри системы, я рекомендую для проверки:
- есть ли понятный следующий шаг после консультации
- кто отвечает за повторный контакт
- что происходит, если пациент сказал "я подумаю"
- собираются ли отзывы и жалобы не для вида, а для изменений
- возвращается ли человек в клинику и почему не возвращается, если не вернулся
Публикации о жизненном цикле пациента и о путях, ведущих пациента в клинику, прямо показывают, что удержание зависит от последовательных касаний, а не только от первого визита, а исследования по проверке маршрутизации через метод трейсера показывают, что именно пошаговое прохождение пути позволяет увидеть задержки и провалы между этапами.
Что важно понять
Если после приема у пациента нет следующего шага, маршрут оборван, даже если сам прием был сильный.
Какие ошибки чаще всего мешают увидеть реальный маршрут пациента
Первая ошибка - проверять маршрут по рассказам команды.
Вторая - смотреть только на один этап, например только на регистратуру.
Третья - перескакивать между точками и не идти глазами пациента по порядку. Контур в статье про анализ точек контакта как раз советует проходить путь клиента шагами, не перепрыгивая с точки на точку.
Четвертая ошибка - искать виноватого вместо сбоя в процессе.
Пятая - рисовать идеальный путь вместо реального.
Шестая - проверять маршрут один раз и считать тему закрытой.
Что работает лучше
Лучше всего работают три вещи:
- пройти путь самому и записать, где было непонятно
- разобрать реальные звонки, переписки и отмены
- добавить внешний взгляд, если внутри всем уже кажется, что "в целом все нормально"
Именно поэтому внешний аудит и формат Тайного пациента часто оказываются полезнее долгих обсуждений в кабинете: они показывают не красивую версию маршрута, а ту, которую реально проживает человек.
Частые вопросы от руководителей
С чего начать проверку маршрута пациента?
С первого контакта, не с приема.
Если человек уже на этапе сайта, звонка или записи получает хаос, часть потерь возникает еще до визита.
Если человек уже на этапе сайта, звонка или записи получает хаос, часть потерь возникает еще до визита.
Кто должен проверять маршрут пациента?
Руководитель, старший администратор, управляющий или внешний специалист, важно, чтобы человек видел процесс целиком, а не только свой участок.
Как часто нужно это делать?
Регулярно, а не раз в год, потому что маршрут пациента меняется вместе с командой, расписанием, нагрузкой, сайтом и каналами связи.
Внутренний аудит в медицине как раз и рассматривается как постоянный инструмент контроля качества.
Внутренний аудит в медицине как раз и рассматривается как постоянный инструмент контроля качества.
Когда нужен внешний взгляд?
Когда клиника не может честно объяснить, почему пациенты не записываются, не доходят или не возвращаются, тогда лучше не спорить внутри, а получать внешнюю картину https://nikiforov.pro/corporat
Что проверить прямо сегодня
- Пройдите путь нового пациента от поиска клиники до записи и выпишите все места, где вам было неясно.
- Откройте 10 последних переписок и проверьте, есть ли в них понятный следующий шаг.
- Послушайте 5 звонков и отметьте, где администратор ведет пациента, а где просто отвечает формально.
- Пройдите от входа в клинику до кабинета и посмотрите, понятна ли навигация без подсказок.
- Разберите 5 последних консультаций и проверьте, чем они закончились для пациента.
- Посмотрите, кто и как связывается с пациентом после приема.
- Откройте жалобы и отзывы за месяц и найдите повторяющиеся точки потерь.
- Ответьте себе честно: вы знаете реальный маршрут пациента или пока только его внутреннюю версию.
Вывод
Проверить маршрут пациента - значит перестать смотреть на клинику кусками.
Пока вы оцениваете отдельно сайт, отдельно ресепшен и отдельно врача, вы не видите главного: где именно у человека рвется путь, а когда маршрут проверяется последовательно, шаг за шагом, становятся видны не только слабые сотрудники, но и слабые процессы, именно с этого и начинается нормальная работа с сервисом, удержанием и повторными визитами.
Пока вы оцениваете отдельно сайт, отдельно ресепшен и отдельно врача, вы не видите главного: где именно у человека рвется путь, а когда маршрут проверяется последовательно, шаг за шагом, становятся видны не только слабые сотрудники, но и слабые процессы, именно с этого и начинается нормальная работа с сервисом, удержанием и повторными визитами.
Если хотите проверить маршрут пациента не по догадкам, а по реальному опыту человека, логичный следующий шаг - Тайный пациент: nikiforov.pro/secretpatient
Автор: Алексей Никифоров - консультант по сервису и управлению в медицинских клиниках
Дегустатор сервиса в медицине
Дегустатор сервиса в медицине
Помогаю руководителям клиник разбирать путь пациента, находить точки потерь, собирать чек-листы и выстраивать контроль сервиса без лишней теории